يتوجّه هذا الدليل إلى العاملين في الإدارات والمؤسسات العامة والمسؤولين عن خدمة الهاتف والمسؤولين الإداريّين بهدف جعل هذه الخدمة أكثر احترافاً وحثّهم على إيلائها الاهتمام اللازم كونها تشكّل عند المواطن الانطباع الأول حول عمل الدولة. يتضمّن الدليل إرشادات حول مضمون المكالمة الهاتفيّة وتوقيتها, ويركّز على النبرة الصوتيّة واللغة المعتمدة, ويحاول أن يلفت النظر إلى أهميّة اللباقة والإيجابيّة عبر الهاتف.